CRM 마케팅의 기본인 AARRR 개념과 활용법에 대하여 다시 한 번 정리하고, 다양한 사례를 접하고 싶어 해당 책을 선택하였다.
『내가 데이터로 말한다 CRM 마케팅』은 기업이 고객 데이터를 효율적으로 활용하여 장기적인 충성 고객을 확보하는 방법을 체계적으로 설명하는 책이다. 저자는 고객 획득보다 고객 유지가 더 중요하며, 데이터를 기반으로 한 체계적인 고객 관리가 기업 성장에 필수적이라는 점을 강조한다.
책에서는 CRM 마케팅의 핵심 개념과 모델을 소개한다. AARRR 모델을 통해 고객 획득, 활성화, 리텐션, 추천, 수익의 전 과정을 체계적으로 분석할 수 있으며, 세그먼트, 메시지, 타이밍을 활용해 고객 행동에 맞춘 전략을 설계할 수 있다고 설명한다. 세그먼트는 잠재 고객, 신규 고객, 단골 고객, 이탈 고객, 복귀 고객으로 구분되며, 메시지와 타이밍을 적절히 활용하면 고객 경험을 최적화할 수 있다.
전개 흐름은 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 비교에서 시작하여, CRM 도입이 필요한 시점, AARRR 모델 활용, CRM 핵심 3요소, 분석 체크포인트, 그리고 실무 적용 사례 순으로 이어진다. 이러한 흐름을 통해 독자는 단순한 매출 증대가 아닌, 고객 데이터 기반 장기적 전략의 필요성과 실제 적용 방법을 체계적으로 이해할 수 있다.
결론적으로, 이 책은 단기적 판매 목표보다 데이터를 기반으로 한 고객 유지 전략이 기업의 장기적 성장에 결정적임을 깨닫게 해주며, 실무에서 CRM 마케팅을 설계하고 실행할 때 필요한 구체적 통찰과 전략적 지침을 제공한다.
1️⃣ 핵심 메시지
- 고객 획득보다 고객 유지가 더 중요하다
- 단기적 판매보다 장기적 고객 충성도가 기업 성장을 좌우함
2️⃣ 퍼포먼스 마케팅 vs CRM 마케팅
구분 | 퍼포먼스 마케팅 | CRM 마케팅 |
목표 | 판매량 증가 | 고객 충성도 증가 |
집중 채널 | 외부 채널 효율성 | 내부 채널, 고객 구매 여정(CDJ) |
관점 | 단기적 | 장기적 |
타겟 | 많은 유입이 예상되는 채널(Facebook, Instagram 등) | 이미 관심 있는 우리 고객 |
CRM은 ‘이미 내 쇼핑몰에 온 고객’을 중심으로 전략 수립
3️⃣ CRM 마케팅이 필요한 이유
- 고객 획득 비용(CAC)이 점점 증가
- 단골 고객 유지 및 관리 필요성 증대
- 합리적 비용으로 가능한 CRM 솔루션 활용
- 장기적으로 기업 이익 증대에 기여
4️⃣ CRM 마케팅 도입 시점
- 매출이 정체되어 있을 때
- 고객 데이터가 충분하지만 활용 방법을 모를 때
- 단골 고객 파악이 어려울 때
- 고객 서비스 만족도가 낮을 때
5️⃣ AARRR 모델로 보는 CRM 전략
단계 | 의미 | 전략 | 핵심 지표 |
고객 획득 | 소비자가 진입 및 회원가입 | 신규 고객 확보 | 신규 고객 수, 유입 트래픽, 클릭률, MAU, DAU |
활성화 | 제품 체험 후 긍정적 첫인상 | 사용 경험 최적화 | 이탈률, 사용 빈도, 평균 구매 단가 |
리텐션 | 지속 방문 전략 | 재방문·재구매 유도 | 방문 주기, 이벤트 참여율, 고객 유지율, LTV |
추천 | 기존 고객이 다른 사람에게 추천 | 바이럴 확산 | 추천 수, 추천 기반 구매 전환율, 바이럴 계수 |
수익 | 매출 극대화 | 고객당 매출 최적화 | 평균 주문 가치, 고객당 평균 수익, 광고 구매 전환율 |
CRM은 단순 판매보다 고객 행동 데이터 기반 장기 전략에 집중
6️⃣ CRM 핵심 3요소
- 세그먼트(Segment)
- 잠재 고객: 방문했지만 구매하지 않은 고객
- 신규 고객: 회원가입 후 첫 구매한 고객
- 단골 고객: 지속적으로 브랜드 제품을 구매하는 고객
- 이탈/휴먼 고객: 쇼핑몰에 방문하지 않거나, 1년 이상 재방문하지 않은 고객
- 복귀 고객: 이탈/휴먼 고객 중 다시 방문한 고객
핵심 요소 : 최근성, 빈도, 구매액(RFM 분석)
- 메시지(Message)
- 개인화, 행동 유도 중심
핵심 요소 : 개인화, 빈도, 구매액
- 타이밍(Timing)
- 메시지 발송 시점 중요
핵심 요소 : 발송 시점
7️⃣ CRM 분석 체크포인트
- 모수가 충분치 않으면 퍼포먼스 마케팅 우선
- 캠페인 실행 시 되돌릴 수 없는 실수 모니터링 필수
- 자동화 메시지 설계 예시
- 회원가입 후 첫 구매 : 첫 구매 고객 혜택 캠페인 자동 발송
- 혜택 제품 발송 2일 후 : 구매 리뷰 작성 유도 자동 발송
Made with Bullet